Yang belum pernah dibalas muncul lebih dulu, lalu yang batas SLA-nya paling dekat. SLA di sini mengukur balasan pertama, bukan penyelesaian — tiket yang sudah dibalas tidak dihitung terlambat sekalipun batasnya sudah lewat, karena bolanya sudah berpindah.

Balasan tercatat atas nama staf yang sedang masuk, diambil dari sesinya — bukan dari yang diketik di layar.